Branding Inside Out

Ilustrasi: Inside Out (Foto: Istimewa)

COWASJP.COM – Karyawan (employee) adalah aset perusahaan yang paling berharga. Karyawanlah yang menerjemahkan strategi organisasi menjadi kenyataan, berinteraksi dengan konsumen, dan menentukan bagus tidaknya merek perusahaan. Melalui pendekatan partisipatif, pengelola perusahaan atau merek dapat meningkatkan komitmen karyawan, meningkatkan standar layanan, dan memfokuskan upaya untuk mewujudkan tujuan bisnis. Pertanyaannya adalah bagaimana cara perusahaan memberdayakan karyawan mereka dan menciptakan merek juara?

Best Buy, peritel terkemuka untuk produk, layanan dan solusi teknologi, memiliki sekitar 1.600 toko di Amerika Utara dengan pendapatan hampir USD 40 miliar (Rp 520 triliun) setiap tahun. Perusahaan ini menawarkan layanan keren dengan harga yang hampir tak bisa disaingi peritel lainnya. Mereka melayani lebih dari 1,5 miliar kali setahun kepada konsumen, pemilik usaha kecil dan pendidik yang mengunjungi toko Best Buy,  bergabung dengan Agen Skuad Geek atau menggunakan BestBuy.com atau aplikasi Best Buy. Tujuh puluh persen penduduk AS tinggal di daerah yang jaraknya bila diukur dengan waktu 15 menit dari toko Best Buy Perusahaan juga beroperasi di Kanada dan Meksiko.

Selama tahun lalu, harga saham Best Buy meroket mencapai lebih dari 60 persen karena perusahaan melakukan optimasi biaya dan inisiatif pertumbuhan strategis. Best Buy menunjukkan potensi besar, sebagai hasil dari reformasi pajak yang menguntungkan, upaya mitigasi biaya, peluang pertumbuhan pasar, tenaga penjualan yang berpengetahuan, dan fundamental yang seha. Meski demikian, perusahaan menghadapi pesaing yang menjual langsung dari vendor ke konsumen, yakni Amazon, dan harga yang lebih agresif dari kalangan retailer.

Kunci keberhasilannya di mana? Best Buy adalah salah satu perusahaan paling maju dalam hal mengintegrasikan media sosial ke dalam merek dan budayanya. Ratusan video, blog, wawancara, dan cerita telah ditulis orang untuk menggambarkan perjalanan Best Buy Web 2.0.  Ulasannya tidak hanya bagaimana Best Buy berkomunikasi dengan pelanggannya, namun juga komunikasi internalnya. "Kami rasa media sosial adalah cara yang bagus untuk menunjukkan budaya dan layanan pelanggan kami,” kata Barry Judge, Best Buy’s Chief Marketing Officer seperti ditulis Bernie Brennan dan Lori Schafer dalam buku Branded!.

Budaya transparansi yang telah tertanam kuat mendorong Best Buy mengunggah video-video tentang bagaimana mereka mengubah budaya perusahaan ke saluran YouTube-nya. Satu video yang diposkan pada Agustus 2008, menjelaskan tentang apa yang telah Best Buy lakukan secara internal melalui media sosial. Di situ diperlihatkan beberapa karyawan sedang mendiskusikan soal pekerjaan, manfaat nyata, dan alat media sosial yang mereka gunakan untuk komunikasi internal.

Dalam video tersebut, Jennifer Rock, Direktur Komunikasi Internal, menjelaskan tentang bagaimana Best Buy menyadari akan kebutuhan mengakomodasi keinginan karyawan untuk berkomunikasi melalui jejaring sosial. "Sebagian besar perusahaan secara tradisional berkomunikasi dengan karyawan ... tapi tidak dengan cara yang dulu lagi," katanya.

"Kami beralih dari peran sebagai pemilik dan menyampaikan pesan menjadi fasilitator yang mendorong dan membuka peluang.. Ini memungkinkan kita untuk menggunakan wawasan dan umpan balik karyawan untuk berbuat lebih baik dalam melayani pelanggan kami."

Pada tahun 2006, sekelompok karyawan berkumpul untuk mencari gagasan mengubah cara komunikasi internal dalam Best Buy. Mereka memulainya dengan terlebih dahulu menciptakan jaringan sosial internal yang disebut dengan Blue Shirt Nation (BSN) atau semacam Facebook di dalam perusahaan. 

Salah satu aset terbesar Best Buy adalah pengetahuan kolektif tentang segala hal yang berkaitan dengan toko, dan BSN diciptakan untuk menangkap dan berbagi pengetahuan tersebut. “Kami memiliki basis karyawan muda yang sangat nyaman dengan teknologi," kata John Thompson. "Ini lebih merupakan evolusi tentang bagaimana mereka menjalani hidup mereka sehingga mereka menemukan jaringan sosial internal karena begitulah cara mereka terhubung dengan dunia luar.

"Untuk membangun jejaring internal tersebut, sang pencipta Gary Koelling dan Steve Bendt membujuk manajemen senior untuk mendanainya. Target audiensnya utamanya adalah puluhan ribu rekanan toko Best Buy yang banyak di antaranya adalah remaja.

IZINKAN KARYAWAN POSTING VIDEO

Tujuannya sederhana: Membuat jaringan yang menyediakan platform untuk mempromosikan pertukaran gagasan di antara karyawan di semua tingkat. Konsepnya adalah agar karyawan bisa melakukan kegiatan seperti yang dilakukan pelanggan." Semakin cepat informasi akurat tentang produk dan layanan Best Buy dikomunikasikan ke Blue Shirts, semakin responsif perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan.

BSN mengizinkan karyawan memposting video dan blog, membuat grup, agar saling mengenal. Karyawan bebas berbicara tentang apapun, walaupun sebagian besar diskusi berpusat pada pekerjaan, misalnya, pemecahan masalah terutama masalah pelanggan dan tantangan operasional di toko. BSN membiarkan karyawan berkolaborasi, berbagi informasi, dan menjadi sosial. Ini akhirnya memberi jalan ke berbagai alat jejaring sosial internal lainnya dan juga laman Facebook eksternal untuk karyawan Best Buy, yang kontennya terbuka untuk umum. (*)

Penulis adalah Edhy Aruman,‚Äč Wartawan Utama (2868-PWI/WU/DP/VI/2012...). Pernah menjadi redaktur di majalah SWA. Sebelum di Swa, Aruman pernah meniti karier kewartawanan di harian Jawa Pos, Berita Buana, majalah Prospek, Harian Republika dan editor eksekutif di Liputan 6 SCTV, sebelum pindah ke SWA. Lulus S3 Komunikasi IPB, Redaktur Senior Majalah MIX, dosen PR FISIP UI, dosen riset STIKOM LSPR Jakarta, dan salah satu ketua BPP Perhumas periode 2011-2014.

Pewarta :
Editor : Slamet Oerip Prihadi
Sumber :

Komentar Anda